洗脑百遍不如让员工出去感受一遍，体验式学习是增强员工服务意识的必经之路

服务质量和服务意识是个有意思的话题，没有服务意识的服务质量只是停留在外表，是金玉其外败絮其中；没有质量的服务即便有再强的意识也难以持久，且有意识的人容易遭受团队的压力，最终要么被排挤离开，要么就同流合污。

这个话题也是老生常谈，不是不愿意提高服务质量和服务意识，而是压根就没有想在关爱、待遇、再教育等员工福利上付出成本，一副“还想让马儿跑又不给马儿吃草”的本相，忽视关键因素的同时又总是打着服务质量的牌去做宣传。这是活生生的在矛盾中痛苦，貌似能救自己的还只有自己！

万安园专业仪仗队在省红十字会器官捐献缅怀活动中展示

一、提高服务质量首要找准服务低下的环节

众所周知提高质量需要制定相应的服务标准，没有标准就没有服务质量的层次之分和评判依据，没有配套的制度就不能确保质量的持久及传承。同时，监管制度的缺失，会导致落实执行变成空话，而没有执行一切都又回到原点——现状。

若想制定切实可行的标准，就必须对现有服务体系中的缺失环节有个清晰的认识，找出需要提升的那些环节，并制定出提升后的标准。

对这些标准应明确、准确、细致的描述、说明和演示，否则，员工一头雾水不知如何去做，容易引起员工对改变的不满甚至是抵触。

例如，关于穿着工作服的规定，最为普通的规定是这样的内容：“规范着装，佩戴工作牌”。如果你认为这是准确有用且行得通的话，那首先需要提高认识的就是你了，而不是你的员工！

怎么才算是规范着装，正确的做法是应该明确衣服的类型、搭配，甚至上衣应扣几颗纽扣、哪些扣都应详细说明。工号牌固定的位置应具体明确，如左侧距衣口袋口上方1cm处，这样当员工站到一起时，不至于工号牌佩戴的是歪七扭八的，每个人都不同。

其实从这些小细节上都可以看出公司的管理及服务的水平。

还有，如在殡仪馆的接待大厅很多时候都是这种情况：工作人员坐着，家属一直站着；看到家属走过来没有站起迎接家属的意思；办理过程中，工作人员接、还证件时一直坐着，单手接、还，心情不好时直接扔到台面上；家属站着等的烦躁，而工作人员不慌不忙偶尔还聊几句、说笑一番。这些在老旧的殡仪馆里较为常见，私人治丧会馆或新殡仪馆内已经明显改善。

万安园专业礼仪队在省红十字会器官捐献缅怀活动中展示

这些都是家属亲眼所见的真实感受，可想而知那些家属看不到的地方你想让家属怎么去想？而你所说的高品质服务又有多少说服力、可信度？

同样在一些殡仪服务公司里，也有众多不雅的现象：满身酒气接待家属；抽烟并随便弹烟灰、扔烟头、吐口水；夏季时的人字拖、沙滩裤、背心、光头、粗项链、纹身等；也有把正装穿出了皇协军的味道人。

还真别不承认，在某些方面风水老师都比我们做的好。

当然，种种的这些在长期的忽视中成为了习惯，又慢慢变成自然，最后成为各自的意识标准、笃信的正确方式。

因此，制定标准将有助于监督执行，能量化的项目坚决不使用人情化处理，没有明确规范的事不要轻易去处罚。量刑不准而去处罚，容易打击员工积极性；罚而不公，容易引起员工间的勾心斗角。

二、让服务意识成为推动服务质量改善的关键

事实上，在部分单位里已经具备服务标准的制度会变成一纸空文，而员工对这些曾经的制度也会嗤之以鼻。无论当初执行时各种不理解、情绪化、抵触或者说是人在屋檐下的无奈，其失败的原因大多是员工缺乏服务意识。所以说谈服务质量必谈服务意识，二者是分不开的。

殡葬本就是服务行业，而服务意识的问题也由来已久，这可能受社会整体素质影响，特别是在与国外对比时，常见的解释就是整体素质、人口基数、大环境等。

为了强化服务意识，一般公司对员工多采用洗脑、画饼、说教、鸡汤、价值观（格局、高度、眼界）、文化塑造（忠、义、诚、信）、情感（称兄道弟）等免费模式，但最终都败给了赤裸裸的现实，没能迈过物质这个坎。于是，来一批忽悠一批，走一批招一批继续忽悠。

也不能说这样的方式完全没用，毕竟在短期内它起到激励作用也节约了些成本，但这样的方式需要不断的重复和升级，空谈终究是空谈，一个空谈背后需要更高级的空谈才能震慑住这些爱学习知上进的员工的心。

其实，提高意识需要员工的自我开悟，这个开悟的过程也是员工自身素质提升的过程。

万安园专业仪团队在省红十字会器官捐献缅怀活动中

首先，员工要有职业归属感。

即便是目前殡葬行业的口碑让这点归属感很难在行业外找到，但我们仍然要强化做殡葬是在帮家属解决麻烦这样的服务意识。

其次，让员工有职业培养的机会。

无论是物质丰富精神匮乏的殡仪馆，还是物质匮乏精神充足的服务公司，甚至是物质、精神都不丰富的个体户，都应该为员工提供各种机会让其在职业道路上的专业水平有所提升。

最后，让员工走出去感受高品质服务带来的快感和获得尊荣。让员工在现实生活场景中修正自己的认识偏差，提高其对服务认识的阈值，感同身受不断地刺激其觉悟，达到“以心律行”，然后再施以制度进行“以律制心”的正向强化，这样或许可以实现内外一致的高品质服务的输出。

所以，洗脑百遍不如让员工出去感受一遍。有一位行业前辈讲他们的公司，公司每年带他们去参观游玩，国内跑遍了去国外，东南亚基本都去过了，去年去的是俄罗斯，今年去了欧洲，凡是出去必须住四星级以上的酒店，进出豪华的服务场所，主要目的就是让员工感受星级服务，同时让员工有动力去拼去挣钱。这是个有实力的企业的案例，虽然我们可能达不到这样的规格，但这种体验式学习的思路是正确的，也是值得我们仿效的。

通过体验式学习改变认识的最为直观的例子如分娩体验仪，让男人体验女人分娩时的镇痛，凡体验过镇痛的男人都会对女人的坚强有了新的认识，也对爱有了更深层次的理解。除此之外，还有我们做死亡教育时所使用的死亡体验，基本也是这样的道理。

总之，这种通过体验改变认识的做法将更有助于服务意识的提高，同时也是提高服务质量所不可缺少的精神之源。